Information Masters

Veel ondernemingen hebben de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in marketing, het verhogen van de klantentrouw en het optuigen van loyaliteitsprogramma’s in een poging dichter bij de klant te komen staan. Daarbij hebben ze enorme investeringen gedaan in informatietechnologie om dit allemaal mogelijk te maken. Toch hebben velen het gevoel dat zij in die opzet niet of nauwelijks zijn geslaagd. Hoe komt dat? Het antwoord is dat echt dicht bij de klant staan vereist dat op zeer ingenieuze wijze de juiste informatie over de klant wordt verkregen, zodat de onderneming en klant een persoonlijke band met elkaar krijgen. In tegenstelling tot wat men wellicht zou verwachten blijkt de sleutel hiervoor niet te uitsluitend te liggen in informatietechnologie, maar ook in niet-technische zaken zoals menselijke vaardigheden, organisatiestructuren en -processen, de organisatiecultuur en het leiderschap in organisaties. Ondanks de opkomst van de informatietechnologie blijft klantenbinding een kwestie van mensenwerk. In ‘Information Masters’ laat McKean zien hoe ondernemingen de verleiding kunnen weerstaan om uitsluitend op basis van superieure informatietechnologie klantenbinding te realiseren. In plaats daarvan laat hij zien hoe door het toevoegen van menselijke elementen ondernemingen daadwerkelijk in ‘gesprek’ kunnen raken en blijven met hun klanten. Met een hogere klantenbinding als resultaat.